שימור לקוחות ונאמנות לקוחות – בואו תראו כמה זה חשוב

מדידת נאמנות לקוח כתוצאה משימור לקוחות קשורה ב:

◁ פעילות עסקית של הלקוח למול המותג

◁ רמת תקשורת של הלקוח למול המותג

◁ הזדהות רגשית של הלקוח למול המותג

חשוב מאוד לבצע מדידה איכותית וכמותית לאורך ציר זמן

↩ בהתייחס למטרות נאמנות

↩ אסטרטגיות של המותג

↩ ובהשוואה למתחרים

הלקוח העכשווי:

↩ מודע לערכו כלקוח

↩ שבע, ציני ומטיל ספק

↩ יש לו כלים להשוואה והוא עושה בהם שימוש

↩ פחות מתווכח, יותר מחליף או נוטש

↩ נאמנות בעיניו היא דבר יחסי

↩ לא מתבייש

↩ עדיין מוכן להיות נאמן, אם...

פילוח סיבות נטישה:

↩ 3% - ללא סיבה

↩ 5% - מציאת ספק טוב יותר

↩ 9% - מחיר

↩ 14% - חוסר שביעות רצון מהמוצר

↩ 68% - הפגנת יחס אדיש מצד נותן השרות

מנועי ומחזקי נאמנות לקוחות - ניהול קשרי לקוחות

Redefining customer loyalty, the customer’s way, Ivey business jou

↩ 44% - יחס הצוות

↩ 39% - מילוי הבטחות הפרסום

↩ 36% - ערך לקוח מודע

↩ 31% - מידע מדוייק על המוצר

↩ 31% - יחס אנושי ואישי

 

מחזקים - טיפוח תקשורת בינאישית, שימור לקוחות; גמול נאמנות בלעדי; מותג חזק וחשוף תקשורתית ברציפות; נוחיות אספקה בערוצים רבים ככל האפשר; חבילת מחויבות ארוכת טווח מצד המותג ברמת החוזה. 

 

כדאיות עסקית

↩ בשוק הישראלי התחרותי משיכת לקוח חדש יכולה לעלות פי 6 מעלות שימור לקוח.

↩ 10% מהלקוחות הנאמנים מספקים 30% מהרווח.

↩ 20% מהלקוחות הנאמנים מספקים 40% מהרווח.

↩ כמעט 100% מהלקוחות המתלוננים שטופלו כראוי הפכו נאמנים יותר מבעבר.

↩  שיפור של 5% בשימור לקוחות יכול להגביר רווחיות ב-75%.

מועדון לקוחות בסיסי

איסוף נתונים (data) ושיגור מסרים

↩ הטבות

↩ הנחות

↩ אירועים

↩ ברכות

↩ חדשות

↩ מידע

הלקוח מקבל: גמולים קטנים, יחס 'אישי' מבוסס אוטומאציה ומידע לא מפולח.
המותג מקבל: 1) דאטא בסיסית; 2) ערוץ שיווק שיכול להתרחב או להתכווץ.

מועדון לקוחות מתקדם

איסוף דאטא לצרכי סגמנטציה, לימוד הרגלי צריכה, שיגור מסרים בקרוס מדיה מותאמים, כרטיס חבר (ואשראי):
↩ הטבות מותאמות לקוח
↩ הנחות מותאמות לקוח
↩ אירועים
↩ ברכות
↩ חדשות
↩ מידע שימושי (מאמרים)

הלקוח מקבל: גמולים מותאמים, יחס 'אישי' מבוסס אוטומאציה ומידע מפולח (אופציה לאשראי).

המותג מקבל: דאטא לצרכי פילוח וערוץ שיווק עשיר יותר באפשרויות.