שימור לקוחות ונאמנות לקוחות – בואו תראו כמה זה חשוב

מדידת נאמנות לקוח כתוצאה משימור לקוחות קשורה ב:

 פעילות עסקית של הלקוח למול המותג

 רמת תקשורת של הלקוח למול המותג

 הזדהות רגשית של הלקוח למול המותג


חשוב מאוד לבצע מדידה איכותית וכמותית לאורך ציר זמן

 בהתייחס למטרות נאמנות

 אסטרטגיות של המותג

 ובהשוואה למתחרים


הלקוח העכשווי:

↩ מודע לערכו כלקוח

↩ שבע, ציני ומטיל ספק

↩ יש לו כלים להשוואה והוא עושה בהם שימוש

↩ פחות מתווכח, יותר מחליף או נוטש

↩ נאמנות בעיניו היא דבר יחסי

↩ לא מתבייש

↩ עדיין מוכן להיות נאמן, אם...


פילוח סיבות נטישה:

↩ 3% - ללא סיבה

↩ 5% - מציאת ספק טוב יותר

↩ 9% - מחיר

↩ 14% - חוסר שביעות רצון מהמוצר

↩ 68% - הפגנת יחס אדיש מצד נותן השרות


מנועי ומחזקי נאמנות לקוחות - ניהול קשרי לקוחות

Redefining customer loyalty, the customer’s way, Ivey business jou

↩ 44% - יחס הצוות

↩ 39% - מילוי הבטחות הפרסום

↩ 36% - ערך לקוח מודע

↩ 31% - מידע מדוייק על המוצר

↩ 31% - יחס אנושי ואישי

 

מחזקים - טיפוח תקשורת בינאישית, שימור לקוחות; גמול נאמנות בלעדי; מותג חזק וחשוף תקשורתית ברציפות; נוחיות אספקה בערוצים רבים ככל האפשר; חבילת מחויבות ארוכת טווח מצד המותג ברמת החוזה. 

 

כדאיות עסקית

↩ בשוק הישראלי התחרותי משיכת לקוח חדש יכולה לעלות פי 6 מעלות שימור לקוח.

↩ 10% מהלקוחות הנאמנים מספקים 30% מהרווח.

↩ 20% מהלקוחות הנאמנים מספקים 40% מהרווח.

↩ כמעט 100% מהלקוחות המתלוננים שטופלו כראוי הפכו נאמנים יותר מבעבר.

↩  שיפור של 5% בשימור לקוחות יכול להגביר רווחיות ב-75%.


מועדון לקוחות בסיסי

איסוף נתונים (data) ושיגור מסרים

↩ הטבות

↩ הנחות

↩ אירועים

↩ ברכות

↩ חדשות

↩ מידע

הלקוח מקבל: גמולים קטנים, יחס 'אישי' מבוסס אוטומאציה ומידע לא מפולח.
המותג מקבל: 1) דאטא בסיסית; 2) ערוץ שיווק שיכול להתרחב או להתכווץ.


מועדון לקוחות מתקדם

איסוף דאטא לצרכי סגמנטציה, לימוד הרגלי צריכה, שיגור מסרים בקרוס מדיה מותאמים, כרטיס חבר (ואשראי):
 הטבות מותאמות לקוח
↩ הנחות מותאמות לקוח
↩ אירועים
↩ ברכות
↩ חדשות
↩ מידע שימושי (מאמרים)

הלקוח מקבל: גמולים מותאמים, יחס 'אישי' מבוסס אוטומאציה ומידע מפולח (אופציה לאשראי).

המותג מקבל: דאטא לצרכי פילוח וערוץ שיווק עשיר יותר באפשרויות.